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服务为王:网络教育步入深度服务期
 
慧聪网   2005年4月26日17时47分   信息来源:慧聪网教育行业频道    

  从传统行业到新兴的IT业,最近几年一直都在谈服务的概念,甚至在一些本来以卖产品为主导的行业中,服务也被当作一块可以提升产品价值的有效良方,在这样的大环境下,作为互联网远程教育行业,服务的呼声也日益高涨,作为非学历网络教育龙头的新东方教育在线,则把向深度服务转型规划进了2005年的主要战略任务中。

  网络教育的过去和现在

  从网络教育发展之初,整个行业由于实际技术水平的限制,更多的是将传统教育的内容移植到网上来,例如给用户提供课堂录音、试题资料等等,这种COPY的方式使得网络教育仅仅成为一个被动提供教学产品的网络下载点,与用户之间的关系也是产品的出售与购买。

  随着技术水平的提高,网络教育行业开始拥有了自己的技术制作平台,COPY传统课堂的内容不再是唯一的产品形式。在这个阶段,由网络教育机构自己制作的辅助型教学软件得到极大的发展,例如flash教学课件等,在这些软件的制作过程中,网络教育机构往往主动分析用户的接受喜好、心理,甚至参考一些学习规律,并采纳用户的意见进行不断完善修改,这些做法让网络教育机构更为主动积极,也让网络教学产品蕴含了服务的元素。可见,这些软件以生动、形象的方式诠释了新教学思路的同时,也使得网络教育以产品为主导的模式向服务转变。这是目前网络教育的主流模式。

未来的发展趋势

  在今后几年里,网络教育将在服务形式和内容上进一步拓展,进入更深层次,新东方教育在线2005年的服务战略就是一个明显的信号。从具体举措上看,大约以下几个发展趋势:

  由于服务经验的积累,加之技术水平进一步提高,网络教育不再局限于单纯对产品的改进,而是进一步推进到用户使用产品的过程中。按照传统的做法,网络教育机构的服务在保证用户能够正常使用产品之后即告终止,而不会过问用户的学习过程,传统教育也有类似“师傅领进门,修行靠个人”的说法。但是,目前出现的一种新的服务系统平台将改变这个传统,在新东方教育在线即将推出的词汇产品里面,增加了检测、提醒、督促的功能,用户每学一单元课程之后,系统会提供相应的习题进行效果评测,如果用户答错了某个知识点,系统就会做相应的记录,并按照一定的时间设置将知识点发送到用户的手机进行提醒。这一服务内容使得网络教育的职能进一步扩大,不仅提供学习课件,更注重帮助用户提高实际学习效果。据业内专家分析,今后网络教育的一个发展趋势是,产品的概念将逐渐淡化,服务内容进一步以用户为中心,深入到用户的学习全过程。

  同时,服务的深入具体化还表现在渠道的发展,不断完善的遍布全国的渠道网络能够让网络教育机构具备为用户提供线下服务的能力。在以往,网络教育根植于网络的特性让不少机构忽视了渠道的建设,但在实际的发展过程中出现了一系列的问题,例如软件下载安装、电脑调试、费用交纳等等,这些问题不能完全凭借网络来完成。新东方教育在线经过4年的实践提出,一个优秀的网络教育机构应该具备提供优秀线下服务的能力,以便及时应对当地用户的突发情况,在这个服务层面,新东方教育在线推出“经销商保障计划”广募全国渠道商,目前已经初步建成全国性的线下服务网络,可以看作渠道服务的一个典范。

  服务——利益的有效保证

  网络教育整体服务水平的提高无疑具有重要意义,首先得利的就是用户,这一点和所有行业提高服务水平的结果类似,用户无论心理感受还是实际效果上都能够得到实惠。

  由于网络教育的行业特殊性,服务的意义更为深远。一直以来,盗版就令网络教育行业非常头疼,一门数百元左右的课程在盗版者手里只值几十块钱,为了打击盗版,技术人员采用加密等方法,但收效甚微,从整个大环境看,网络教育在产品端进行反盗版工作一时难以取得突破。在这种情况下,服务则当仁不让地扮演反盗版的重要角色,因为教学课件、题库资料可以仿制,但服务却是无法仿制的,比如新东方教育在线的词汇课程为例,其中的flash、试题、教师讲课录音都可以模仿,但通过系统平台为用户检测知识缺陷,随时提醒用户的服务内容却是盗版者力所不及的。因此,强化网络教育的服务职能是吸引用户购买正版,反对盗版的有效途径。

  服务的意义还在于增强自身的竞争力,目前国内的网络教育机构所提供的教学产品也不计其数,用户不可能一个一个进行尝试,因此,单纯对产品的宣传容易淹没在众多的同类产品之中,这时候,完善、深化服务理念、服务内容就成为实现差异化竞争的一个有力手段,也是打动用户的捷径。

  综上所述,在技术不断发展的前提下,随着整个行业经验的积累和认识的提高,网络教育逐渐从单纯产品路线进入到深化服务的阶段,从此,网络教育行业的生存策略、竞争型态都将发生重要的改变,而作为最终受益者的用户,也将以此作为选择评判网络教育的一个标准。


 

 
 
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