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投影机售后服务暗访之索尼篇
 
慧聪网   2005年5月17日16时50分   信息来源:中关村在线    

    索尼可以说是在国内投入力度相当大的厂商。目前中国大陆地区不但在产品制造方面有很强的成本优势,而且也蕴含着一个潜力巨大的消费类电子产品市场。索尼在国内一贯推行本土化策略,这里既是索尼的工厂又是索尼的市场,索尼的消费类电子产品在国内,尤其是经济比较发达的东部沿海地区颇有影响力。

  不过在笔者对索尼投影机的售后服务咨询过程中,却出现了一点点意外。索尼的服务电话有两个,800-810-2228和800-820-2228,笔者拨通的是前者。

  在笔者拨打800-810-2228之后,由索尼的自动语音服务接通。索尼的自动语音服务提供中、英两种语言,一共可以实现6个功能,分别是产品查询、技术支持、经销商查询、预约上门服务、传真产品信息、传真经销商信息。

  笔者选择了需要技术支持,首先是索尼的提示:为了能够提供更好的服务,此次电话可能被录音,随后听筒里传出了音乐,笔者等待技术支持接听。时间过了1分30秒,无人接听……对于消费者来说,这种售后服务显然是无法令人满意的。

  为了确认笔者遇到的不是偶然现象,笔者在30分钟后第二次拨打了索尼的客服电话800-810-2228。第二次拨打的结果让笔者感到意外,首先仍然是自动语音服务提示笔者选择中文还是英文,在笔者选择中文之后,系统提示此次电话可能会被录音,然后突然变成了索尼技术支持的人工服务,使笔者有些不适应。

  在技术支持中,笔者的初衷是询问一个比较直接而且棘手的问题:手中的CX70昨天还好好的,今天灯泡突然不亮。笔者的初衷是最好能够尽快解决问题,并且索尼最好能提供上门服务。

  接电话的是一位女士,在听完笔者的陈述之后,对话开始了: 

  索尼:“请问您所在的城市是哪里? ”
  笔者:“北京”
  索尼:“请问您的CX70投影机是如何连接的,接到什么设备上?”
  笔者:“是电脑,笔记本上的。”
  索尼:“是索尼的VAIO笔记本么?”
  笔者:“不是。”
  索尼:“哦,是这样,笔记本和投影机连接之后,都会有一个快捷方式……”
  笔者:“对不起,我会使用投影机,这个其他表现正常,但是只有灯泡不亮。”
  索尼:“您的投影机在身边么?”
  笔者:“没有,是开会要用,没用成就暂时收起来了。”
  索尼:“哦,在用投影机时您可以检测一下,投影机前面有指示灯,您看哪些灯是亮着的,哪些灯是闪烁的,把这个告诉我,我可以帮助您解决问题。”
   笔者:“这样太麻烦了,而且这种比较专业的问题我不是很了解,你们能不能提供上门服务啊?”
  索尼:“对不起,我们对投影机产品不提供上门服务。有故障只能送到维修中心。”
  笔者:“啊,这样啊,那您能给我北京这边维修中心的联系方式么?”
  索尼:“抱歉,我们这技术支持和维修中心是分开的,维修中心只负责维修,技术方面的问题我们来解决。”
  笔者:“哦,这样啊,那我再看一下吧。” 
 

  最后这位女士让笔者留下了姓名和电话,随后希望笔者能配合他们的工作,对服务质量做出评价。评价通过自动语音系统进行操作,分别询问服务态度、专业知识和整体服务质量这三方面表现如何,评价分为满意、一般、不满意三个档次。

  总结:从这次咨询的结果看,至少在投影机这方面,索尼比较重视售后服务。但是笔者对两次拨打电话中遇到的怪事却不知该如何说明。咨询过程中,索尼的这名员工也询问过笔者以前是否拨打过这个电话求助,笔者表示拨打过但无人接听,随后对方也没有向笔者再说什么。

  根据电话里的介绍,索尼的维修和技术支持是分开的。从这点不难判断,其产品维修应该是委托给第三方公司去做。这种做法非常普遍,比如著名的IBM与蓝色快车之间的合作。这样做的好处是可以节约公司的资源,并实现优势互补,为客户提供更专业化的服务,但缺点也很明显,对于一些模棱两可的问题,尤其是在提供更加人性化的售后服务方面,双方容易互相推诿。


 
 
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