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南京富士通贴近客户 “针”情服务天下
2006年3月13日 8:42  来源:慧聪教育装备网  

    打印机市场发展到今天,随着客户基数的激增,持续增长的服务成本压力令厂商头疼不已,而见惯了厂商们同质化服务的客户,对厂商客服的“美丽承诺”也产生了审美疲劳。厂商做得也辛苦,客户觉得不新鲜,依靠不断提高服务承诺标准等手段来维持高客户满意度的传统服务模式,似乎已经走到了尽头。

    不过好在打印机市场从来就不缺乏锐意创新者。前不久,记者通过零距离的接触,从作为国内针式打印机的专业供应商南京富士通公司的身上感受到了“金色服务”的气魄与实力。从客户投资的角度来理解服务,为客户量身定制和提供增值服务,也许此举算不上是对打印机市场传统服务模式的颠覆性革命,但是利用其资源基础上所进行的服务模式再造,却让人触摸到了未来打印机行业服务的标准和发展方向。

    贴近客户,保护客户的投资

    服务不但是产品质量的延续,而且服务要为客户创造价值,最终成为厂商保护客户投资的一个部分,因此服务应首先围绕客户基本的需求,具有较低的成本,而不是为了赢取高额利润的目的。

    在打印机市场上,产品的服务就是为了延长产品的生命周期,首先能为客户的投资保值,进而增值。基于这个认识,南京富士通公司的客服部门就是一个不把服务盈利作为主要追求的部门,其服务的宗旨就是为了使客户的打印机能够得到更好的应用、能够为客户创造价值,同时也维持了南京富士通公司自身的正常发展,这是南京富士通与有些企业服务的区别所在。

    但客户分布四面八方,客户需求千差万别,如何能够实现贴近客户,满足客户需求?从生产线上第一台打印机产品售出开始,南京富士通公司就着手构建自己的服务架构和服务体系。经过十二年的不断发展和完善,至今已形成了一条以“金色服务”为品牌的服务生态链。这条生态链,以公司总部客服部门为指挥中枢,以全国18个服务中心为扇形节点,以技术服务维修站和300家特约维修站为末稍反应“神经元”。通过不断地延长自己的神经末梢,将服务网络从二、三级城市向以下的四、五级城市增强覆盖,通过加速对客户服务的响应时间和能力,随时随地为客户提供技术和服务支持。

    在这条服务链上,每一个服务中心也是一个战斗堡垒——由服务链上的打印机专家组成一个服务团队,任何时候只要客户通过800提出服务需求,相应区域内的服务专家会立即在本地响应,必要时还可在第一时间到达现场;而且,在区域响应的同时,南京富士通公司客服部门会通过Internetweb系统,对所有服务活动的交付质量进行统一监控,从而避免实施服务主体和地点分散可能造成服务质量方面的问题。用一句话来总结这个过程,就是集中受理、区域本地响应、提供统一品牌的“金色服务”。

    另外,南京富士通不但将服务看作为客户服务的珍贵机会,更将服务提高到企业核心竞争力的认识高度,通过不断强化贴近客户服务是公司产品的生命线,来提升整个服务链上的客户服务意识,并逐渐深入人心。

    金色服务,超越客户期望

    在南京富士通,服务的标准锁定在追求客户的满意,超越客户期望,想客户所想,更要想客户所没想,感动客户。在他们看来,给客户提供的不仅仅是产品,而是整个地满足客户需求的打印解决方案与一系列的相关服务,是产品购买与使用过程中的完美体验。

    因此,主动构建有竞争力的服务生态链是“金色服务”品牌的第一体现。在这一模式下,南京富士通站在构建整个服务体系为最终客户做好服务的角度来考虑服务工作,这一点与某些厂商简单地将服务的责任推卸给代理商大不相同。富士通认为真正守信誉的厂商会在服务客户过程中建立和完善服务体系,从提出打印机(含打印头)二年保修,打印头出现断针一年包换,到全面实现异地购机、全国联保,他们希望联合服务链条上的所有合作伙伴服务最终客户,并且确认自己是整个服务链中的原动力,是服务强力保障的最终责任人。

    富士通的“金色服务”还体现在主动关心客户的要求上。这样一来就不局限于仅仅满足了客户现在的需求,更要想到客户下一步的需求,要“先客户之忧而忧”提前为客户做好服务,凡是客户想到的,南京富士通一定能快捷、高质量地做到;即使顾客没有想到的,南京富士通将会结合客户业务发展需要主动、提前为客户的应用出谋划策。为此,针对不同行业客户,南京富士通提供延长保修期、现场服务、提供备机、免费技术培训、定期巡检、软件升级等具有个性化“量身定制”服务。这一举措,深受银行、税务、邮政、保险、公安、铁路、卫生、教育等系统用户和企业用户的称赞。

    和谐发展,共创双赢局面

    为了保证向客户提供最佳的服务,南京富士通公司不仅为用户提供打印机维护、故障排除等基础技术支持,而且做到了100%送修机器得到预防修理(免费保养),100%向客户提供维修情况汇报,100%的客户免费技术培训等增值性服务内容。与此同时,公司的资源共享、问题升级的层级解决机制,使整个公司的资源能充分利用为客户服务,从而使服务质量得到了有力的保证。

    近几年来,随着国家信息化建设的深入推进,针式打印机作为一项重要的IT产品在行业中得到了空前的发展机会。同时随着行业信息化设备公开采购这一透明方式的确立,技术、质量和服务真正成为产品能否脱颖而出的核心竞争要素。

    伴随着行业信息化成长的步伐,南京富士通系列打印机产品和解决方案在市场上不断攻城略地,“金色服务”更是逐渐赢得了客户的赞许和认同。二次采购甚至三次采购的现象比比皆是,更有客户慕名良好的服务口碑、服务体验而放弃其他厂商转向富士通品牌。

    结合先进的打印机技术,南京富士通公司也通过“金色服务”,不断地细化客户需求,通过量身定制和一体化解决方案,让客户感受到服务的主动性、全面性和超前性,在创造出更大客户价值的同时,也为自己赢得了更大的市场发展空间。

    正因为如此,在2005年,南京富士通凭借其良好的信誉、专业的产品品质、全面的解决方案和完善的售货服务体系赢得了众多用户的认同,连续中标了黑龙江财政、山西移动、山西电力、国税总局、甘肃工商、江西教委等不同行业招标采购项目,总装机量达10000多台。

    综观全球成功的IT厂商发展历程,服务作为把企业竞争优势变为胜势的制胜法宝,正发挥着越来越大的关键作用。我们有理由相信,南京富士通凭借“金色服务”打造的服务链,不仅能够为客户应用保驾护航,还将成为南京富士通公司未来发展腾飞的核心动力!

 

 
 [关键词]:富士通 打印机 南京  发表评论    【推荐】 【打印

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