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大揭密 各地区笔记本售后服务现状分析
2006年3月14日 9:24  来源:天极yesky  

    “如果一个消费者对产品满意,会对三个朋友说;如果它对某项产品不满意,会对11个以上朋友说。”

    ——现代“营销学之父”菲利普.科特勒

    随着人们消费意识的不断提高,买产品,更买服务逐渐成为主流的消费观念。相对于实实在在的产品来说,服务显得更加虚无飘渺,让人捉摸不定。在2006年3.15消费者日到来之前,笔者实地考察并仔细分析了各个主流的笔记本电脑品牌的售后服务状况,并按照欧美、日韩、台湾和大陆四个地区分类,以期让读者了解当前在笔记本电脑领域,各地区笔记本电脑售后服务现状。

    一般来说,一个公司的售后服务质量和该公司的企业文化密切相关,以麦当劳和笔者接触过的某高校饭堂为例,虽然这两家单位的员工都是地道的中国人,但他们无论在服务意识,服务质量上都有天壤之别,而其中的不同,正是企业文化在背后起着决定性的作用。欧美、日韩、台湾以及大陆四个地区的笔记本厂商,由于公司本身具备不同的文化背景,因此在服务意识和质量上千差万别也就不足为奇了。

    欧美品牌

    在大陆的笔记本电脑市场,欧美的品牌主要括Dell、HP、Apple三个,虽然不多,但绝对够份量,其中HP和Dell一直是笔记本电脑全球销量前两位的不二人选,而Apple则一直是全球最有个性的电脑公司,当所有品牌的笔记本电脑因为标准化生产而趋于同质化的时候,只有Apple能够高傲地保持着它的卓尔不群——即使“换芯”以后的Apple笔记本电脑,其独立特行的个性依然鲜明。

    欧美人大气实在,崇尚技术,因此欧美的电子产品也有类似的特质,也许外形真不咋地,但性能绝对可靠,随便一台笔记本电脑摆出来,那也是专利技术一大堆,比如曾经的欧美品牌IBMThinkPad,据说在一台笔记本电脑上用到的专利技术就超过500项。如果要用两个字形容欧美的笔记本电脑特点,那就是:皮实!这种推崇技术的文化特质就给欧美品牌的售后服务定下了第一个基调,那就是,欧美的电子产品,把一部分售后工作提前到售前做了。

    另一方面,欧美的服务业普遍发达,因此服务意识上相当先进,他们清楚服务也是卖产品的一部分,因此服务起来专业而热情。不像我们平时碰到的一些JS,在卖你东西时热情似火,因为这样的热情可以换回白花花的钞票,而售后时却冷若冰霜,因为他们觉得反正钱已经到手,何必浪费精力帮你瞎折腾?

    因此,由于其技术优势和先进的服务意思,欧美品牌在售后服务上通常都不错,这也是国际大厂品牌成熟度的一个标志。

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