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戴尔渠道存灰幕 企业文化被指具掠夺性
2006年3月17日 8:10  来源:《商界名家》杂志  作者:陈保弟  


  服务承诺言过其实

  “出了问题,找不到人,也不知道向谁投诉,戴尔承诺的‘24小时响应,工作日上门服务’完全是一纸空文。”耗时两个多月虽然拿到了退款,一位戴尔消费者认为戴尔的服务承诺言过其实。

  戴尔是一家把“顾客满意”挂在嘴边的企业,其直销模式也是打着消除了中间环节成本而为顾客提供了最高性价比的产品,可以按照顾客的个性需求来配置产品,可以让顾客安坐家中,享受上门服务等等。但这一切服务的价值首先是通过人,通过自己的员工来传达给顾客的,而不是所谓的“直销模式”。

  戴尔为不同客户设置了不同的报价。在电话定购的时候,以个人用户和企业用户的名义,会得到不同的报价;不同的营业员也可能给你不同的价格,也让中国的消费者产生不信任感和疑惑。

  许多消费者反映说,他们打戴尔的800销售电话一般是冲着戴尔的低报价而去的,但是,它们发现经常不能顺利买到戴尔广告单报价的产品,一些800电话销售人员会建议他们选取广告配置外的配件选装PC,然而,当他们按照建议来选配整机时才发现,一开始感受到的戴尔价格诱惑力已没有了。之所以出现这种情况,是因为戴尔发布广告产品价格有一个策略,先以低配置来突出低价格,然后在具体销售时再通过建议方式提高用户配置要求来赚取换装配件利润。

  在戴尔公司网站,有这样一段内容,“戴尔素以获奖产品和杰出服务享誉全球。我们的直销模式可以准确预期、理解和关注您的独特需求,并为您提供可以最大限度实现 IT 投资回报的定制解决方案。戴尔对客户满意度全身心的奉献,意味着您可以放心地将戴尔作为值得依靠的单一联络点,从而获得快速响应的可靠的高质量服务。”

  具体方面,戴尔除了向用户提供免费的800电话外,还推出了“金牌”电话服务,就是专门派工程师解决重要客户比较复杂的服务器操作或应用问题。

  实际上,戴尔在中国的直销服务屡遭投诉,“毁单”事件也频繁发生。

  “8月22日,我才收到戴尔公司的退款。今后,我再也不会未见货先付款了。”2005年8月27日,经过一个多月的等待拿到戴尔电脑退款的湖南省长沙市消费者黄先生如是发牢骚。

  事情要从7月1日说起。这一天,黄纪林委托湖南长沙某公司通过电话与戴尔公司销售代表李小姐取得联系,要求购买一台型号为4700的戴尔电脑,并汇去了6999元购机款。戴尔公司销售代表李小姐承诺在7个工作日内送货上门。过了两个星期,黄纪林没有收到电脑。

  是不是戴尔公司没收到汇款?黄纪林致电李小姐及该公司售后服务部门,对方解释说因部分配件价格上升,没能及时下单,正给主管领导报告。“后来我又与戴尔公司多次电话联系,仍无结果。”7月20日,戴尔公司提出退款,黄先生接受了这一方案。一个多月过后,退款才到。

  2003年6月曝出的戴尔与上海智启计算机科技有限公司之间的纠纷也曾轰动一时。2003年5月7日,上海智启向戴尔购买53台PC,并按报价向对方汇去了全部货款30.2万元。随后上海智启从戴尔收到一份正式传真,称戴尔报价系统出现了重大漏洞错误。同时,戴尔单方面提出一项决定,让上海智启选择:一是取消原订单并收回已付货款;二是接受经更正的报价单并支付相应的货款。而戴尔更正后的订单总报价为110.07万元,比30.2万元高出了好几倍。当时,这一事件受到媒体的广泛关注,戴尔备受指责。

 
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