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“服务”打通天威耗材市场畅销经脉
2006年7月27日 17:18  来源:慧聪教育装备网

    据CBIResearch调查显示,近两年耗材市场通用品牌所占市场份额从原来的10%上升至20%,而一项民意测验表明:使用原装耗材的占45.9%,使用通用耗材的占42.2%,二者兼用的占11.9%.。

    业内专家分析:“打印机的耗材是易耗品,而且用户在日常使用过程中难免会由于操作不当等原因,造成墨盒漏墨、堵头等故障,良好的售后服务和技术支持对于用户来说至关重要。可以说,知名通用耗材品牌的售后服务越来越完善,是消费者选择性价比更高的通用耗材的重要原因。”

    采访中,一位消费者讲述了购买耗材的心得:“第一次购买通用耗材纯属偶然,当时我的打印机墨盒缺货,只好买了天威的来应急。由于之前并不知道新墨盒安装前必须撕开导气膜再安装,结果造成墨盒无法正常使用,我按照包装上的提示打电话给天威售后服务中心,他们没有把我推到哪个维修站去,而是教我正确的安装方法。还有几次,有一些并不是因为使用天威的通用墨盒而出现的打印问题,当时我只是抱着试试看的心态,打电话向咨询,他们都给了专业解答甚至上门服务,让我觉得通用耗材值得信赖。”

    “服务”打通了消费者的心门,也打通了通用耗材的畅销经脉。近两年通用耗材在“服务”上可谓是做足了功夫。数字呼叫服务中心、保外维修、全国联保、网站服务、完善的退换货流程等层出不穷。特别是专卖店经营模式的出现,为售后服务提供了专业平台,使消费者买得放心、用得舒心。

    以天威为例,2002年,天威开设了“耗材专卖店”,从经销商处购买的天威产品,售后服务可以由专卖店来完成,并可享受市区内可送货上门。对第一次使用天威彩色喷墨打印机墨盒产品,可先打印一张效果图后再付款。免费为客户清洗喷墨打印机堵头故障,对配套使用的喷墨打印纸及相片纸以最惠价和墨盒一起销售等服务。为了方便北京、上海、重庆、沈阳等重点销售区域的企业用户和个人用户,天威在这些地区还提供上门维修服务,方便了广大消费者。

    2005年底,在原有售后服务系统的基础上,天威投资近千万筹建“数字呼叫服务中心”。该中心设有先进的电话系统,专业服务人员负责接听和记录。它主要功能是采集经销商或用户的各类意见及信息,包括产品、质量、价格、服务等方面,然后对这些数据再加以总结和分析,建立自己的信息库,进而采取有效的“贴身行动”。数字中心的建立使天威服务效率大大提升,最棘手的维修问题也可在一两天内完成。“购买—使用—购买”、“咨询—解决—咨询”,天威“数字呼叫中心”实现了之于消费者和自身服务系统的两条良性循环线,从而在销售数值的水银注上看到了不断上涨的“红标线”。市场分析人士认为:在目前“假冒伪劣耗材泛滥无忌、专利封锁打压的境况下,优质的售后服务是通用耗材脱颖而出的关键突破,因为这里与消费者最近。”

    

 
 [关键词]:天威 耗材 服务  发表评论    【推荐】 【打印

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