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方正科技:让“全程服务”独树一帜

2009/1/19/18:34 来源:慧聪教育网

    曾经,消费者会根据性价比来判断一件产品或一项服务的价值。而如今,消费者则把购买的便利性、售后服务以及可靠性等等都包含在内。很多企业都会通过卓越运营、亲近客户和产品领先三项原则进行差异化经营,无论选择哪一项,都力求在这项原则上做到出类拔萃,而在其余两项原则上达到行业标准,从而为客户提供卓越的价值。

    近日,本报记者对多家IT厂商进行了暗访,在对国内主要PC厂商方正科技作了暗访后发现,方正科技在不断创新产品、完善运营体系的同时,还将力度重点放在了服务上,通过在服务上的多方发展,来提高自身的核心竞争力。

    规范专业的服务维修站

    方正科技维修站有着统一的视觉形象,一进门就可以看到印有“全程服务”的统一背景板,及印着非常醒目的“方正科技”LOGO的标准接待台,墙壁上悬挂着方正科技有偿维修的统一收费标准和服务流程,流程简洁清晰,价格一目了然。门口处还挂有“服务员工榜”,榜单上注明了所有员工的姓名和工号。维修站里的所有员工身着统一的工作服,并配带胸卡,并时刻保持面带微笑,显得亲切而又专业。

    服务人员在整个过程中都微笑接待,并对笔者提出的任何问题都耐心细致的一一作了解答。在这过程中,笔者刚好看到服务人员在维修一台笔记本电脑,服务人员提醒正在填写服务单的顾客说,因为要重装系统,所以请先备份好数据以免丢失。当顾客说没带硬盘没法备份时,服务人员主动提出帮助顾客刻张光盘,备份数据,赢得顾客连声道谢。

    方便快捷的MSN机器人服务

    方正科技MSN机器人,名字为“方正机器人工程师”,笔者通过在线提问考验机器人是否能提供专业服务,通过几个问题的问答后,笔者认为,对于一些对电脑常识不太了解的用户,方正科技MSN机器人是不错的方式,网上沟通方便快捷,而且机器人回答得非常详细,常规性的电脑问题MSN机器人都能做出解答,随时沟通随时解决,方正科技的这项服务的确值得称道,而这一网络即时沟通工具的推出,也是方正科技全方位完善网络沟通平台的有力举措。

    训练有素的服务人员

    方正科技的统一号码4006-000-666,是方正科技售后服务的主要支持手段,笔者亲自拨打了该号码,电话只响了一声,就有一个女性亲切的声音进行通话提示,然后分别介绍了8个不同的咨询内容,如产品咨询、技术故障和报修、维修进度等。分类非常清晰,任何用户都能找到相对应的分类。

    笔者按照分类,按了2,即技术故障和报修,按键后,电话响了两声后被接起,听完我的描述后,服务人员说有3种情况会出现我电脑存在的问题,并耐心仔细地指导我对电脑进行自检,一步步描述得非常详细,笔者有一次操作失误,服务人员也没有出现不耐烦的情绪,仍然以亲切温和的态度指导笔者怎么退出,然后再重新操作。检测出的结果是系统问题,服务人员便根据检测出的情况指导笔者如何修复,因为笔者英语不太好,在操作过程中要多次输入英文,服务人员也是一个一个英文字母地教导,通过半小时的操作,重新开机后电脑恢复了正常。

    短短半小时就把电脑故障排除了,方正科技售后人员的专业素养让笔者非常认可,而且从开始到最后,态度亲切温和,说话有条有理,解答详尽仔细。

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