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方正科技“全程服务”的终端体验

2009/1/21/11:17 来源:慧聪教育网

    随着全球IT产业链的整合,产品已越来越同质化,市场上大部分PC产品无论是外观造型还是功能配置都基本雷同,甚至连店面的促销方式也如出一辙。这些不得不促使各厂商进行思考,以什么样的方式获得差异化的核心竞争力呢?

    一直将“关爱无限完美体验”作为服务理念的方正科技,自提出“全程服务”以来,就全力打造差异化服务,通过优化客户体验,将服务打造成核心竞争力。近日,笔者就“差异化服务”对方正科技作了暗访,笔者特意走访了方正科技的几家售后服务维修站,从客户经常接触的服务入口作为调查的切入点,体验到了方正科技在差异化服务上的独到之处,以及其一直倡导的“全程服务”的精髓所在。

    只要一进到维修站,就可以看到印有“全程服务”的统一背景板,及印着非常醒目的“方正科技”LOGO的标准接待台,墙壁上悬挂着方正科技有偿维修的统一收费标准和服务流程,流程简洁清晰,价格一目了然,笔者所走访的几家店面价格均相同,价格的统一性及透明性,让笔者感受到方正科技的诚信。门口处还挂有“服务员工榜”,榜单上注明了所有员工的姓名和工号。

    一进入到维修站,服务人员就微笑着迎上来请笔者坐下,并端过一杯热腾腾的开水给笔者,热情地询问笔者的需求,当听说笔者的台式机出了问题时,服务人员主动友好地询问产品型号和购买时间,回答说您所购买的产品有一年的上门维修服务,我们可以直接上门诊断并维修。之后笔者又问了几个问题,服务人员都耐心细致的一一作了解答,让笔者深受感动。

    在这过程中,笔者刚好看到服务人员在维修一台笔记本电脑,服务人员提醒正在填写服务单的顾客说,因为要重装系统,所以请先备份好数据以免丢失。当顾客说没带硬盘没法备份时,服务人员主动提出帮助顾客刻张光盘,备份数据,赢得顾客连声道谢。

    特别值得一提的是,维修站里的所有员工身着统一的工作服,并配带胸卡,并时刻保持面带微笑,显得亲切而又专业。当笔者准备离开时,服务人员都微笑着与笔者道别。

    方正科技之所以能成为国内一线电脑厂商,除了拥有雄厚的技术实力和优质的产品外,正规化、人性化的服务体系更是不可或缺。作为IT终端服务之一的售后维修站,方正科技从品牌形象、服务人员态度、技术到细节关注,都做到了无可挑剔,这一切正是方正科技在差异化服务上做出的一系列举措,通过对客户的把握、细节把控以及高效的服务运营管理体系、完备的客户支持系统、严格的质量监控体系有效地提高服务水平。

    “把服务打造成企业的核心竞争力,是企业的共识。但如何做,还需要厂商树立‘大服务’的意识,从对客户接触的各个点上寻求点滴的改善。”业内资深人士称,回顾方正科技2008年在服务方面的举措,能看出一条用“大服务”统协资源的清晰思路。

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