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国际戴尔三星品牌售后“内外有别”

http://www.edu.hc360.com2013年03月22日17:23 来源:法制晚报T|T

    雷人售后

    国际品牌实行双重标准家电厂商被诉不履承诺

    苹果手机在国内、外施行双重售后服务标准被央视3·15晚会曝光后,记者采访发现,不少家电和3C产品都存在售后的问题。

    根据市工商局12315的数据显示,今年春节期间,家用电器的消费申诉占比为17.2%,与去年同期基本持平。这些投诉主要包括商家未履行安装时间的承诺、不处理有质量问题的产品更换要求等。

    据了解,国内家电市场售后问题投诉不断,是一些品牌只重质量、不重售后所致,“瞻前不顾后”成了很多国内家电、3C品牌的通病。其中,主要问题集中在商品价格、安装收费、差价补偿、售后服务、“三包”外维修等。

    有业内人士称,目前国内最常见的售后问题包括商家开展“家电促销战”期间,以“市场最低价”等低价格优惠吸引消费者,且服务人员在向消费者推销商品时并未提前告知电器安装收费问题,商品送货安装时,却要收取高额安装费;又或者家电出现故障,售后未能及时维修解决,消费者盲目等待,几个月、几年的都有,最后才想到投诉。

    而在售后服务标准的问题上,更多地则出现在手机品牌商身上。

    比如此次被曝的苹果公司,虽然上海质监部门曾两度发出书面约谈通知,但始终未能解决苹果产品在中国面临售后服务标准与国外不一样的问题。

    国际品牌为何如此强硬?有业内人士认为,这主要还是受目前国内相关法律不健全、监管部门检测不力的影响。

    根据以往国际品牌召回的案例可以发现,绝大部分产品的召回,全都是在经国外研究机构或质检机构曝光引发国际性的召回之后,国内才开始有所行动,请求退货、召回或禁止销售。如果没有国外机构提出质疑,很多国内消费者可能都无法意识到自己购买的产品存在这样那样的问题。

    因此,业内人士认为,只有国内品牌的质量和口碑都提升到一定程度,得到国内消费者认可,并在市场具有一定竞争力的时候,才能从根本上抑制高高在上的国际大牌对中国消费者的践踏和无视。

    DELL电脑强制上门维修林内热水器只管生产不管修步步高手机想修还得“跨城”

    家电、数码“雷人”售后真多

    上周五,央视3·15晚会曝光了苹果在国内、国外实行售后维修双重标准,引发了大批“果粉”对苹果的谴责。记者采访了解到,其实不只苹果,近几年国内家电、3C行业售后服务问题不断,投诉屡见不鲜。在网络上,不少网友曝出各品牌让人匪夷所思的售后问题,并戏称它们为“最雷人的售后服务”。

    雷人案例1DELL电脑强制上门维修

    2006年,网友张先生(化名)通过DELL官方网站购买了一台DELL640M电脑。2008年年底,张先生的电脑由于长期使用,屏幕锁扣有些松动,同事建议他拿到售后让工程师修理一下,以免压到屏幕排线引起更大的故障。

    由于电脑已经过了一年免费上门服务和两年电话支持的保修期,张先生只能到处搜罗DELL的服务电话,查找深圳的服务网点,想自己拿去维修。然而在多次拨打售后服务电话之后,张先生得到的结果却是:DELL方面只提供上门维修,不支持到店维修。

    被强制交上门服务费已经够郁闷了,当张先生询问上门维修费用时,客服人员竟然报出了408.33元的价格,有零有整的数字让张先生哭笑不得。

    点评:全球知名品牌却连维修网点都没有,售后服务也非常混乱,看来今后买DELL电脑前一定要先找好维修点。

    记者追访:戴尔的售后服务已经不是第一次被网友“吐槽”了。与这个品牌显赫的知名度形成巨大反差的,是其拖延滞后的维修服务、形同虚设的客服热线,以及电脑保修屡屡碰壁等问题。

    对于张先生反映的问题,记者查询戴尔官方网站后了解到,近两年戴尔在国内已开始陆续增设维修网点。但其在各城市的维修网点少之又少,像北京仅有5家维修网点,与其大品牌的定位极不对称。

    雷人案例2林内热水器熏死人也不修

    2011年,央视质量万里行节目暗访人员拨打了上海林内燃气热水器厂家电话,称家中热水器出现异味,需要维修人员进行维修。林内热水器售后客服杨小姐接到电话后表示,热水器在哪里购买的就由谁负责维修,并称:“打电话找我们,我们也不负责维修的,这是一个危险品。”

    暗访人员表示“正因为是危险品才求助你们啊”,杨小姐回应称“自己想办法”,暗访人员又问:“那你们就不管?那把我熏死你们都不管?”,杨小姐居然回答:“对!对!对!”

    点评:燃气热水器维修工作极具危险性,目前很多品牌的维修工程师,都没有随身携带上岗资格证,不但给维修造成隐患,也使消费者对其维修水平表示质疑。

    记者追访:近两年家电行业的投诉一直居高不下,如维修资格不全、维修费用没有明码标价等。有业内人士指出,目前许多家电厂商把售后服务放给了代理商,代理商又包给维修网点,造成管理不规范。这才出现了许多维修人员利用消费者不熟悉“三包”规定,该换货的不换货、该退货的不退货、该免费维修的却要收费等问题。

    雷人案例3步步高手机坏了想修得“跨城”

    张阿姨居住在安徽某三线城市,2012年年底买了一部步步高viviS7手机。刚用了一个多月手机就出了问题:先是不停死机,之后每次只要一开机,就会卡在开机动画界面,再也动不了了。张阿姨按照手机包装上提供的电话号码,拨打了步步高客服电话,却被客服人员告知,手机需要先送到步步高服务中心进行检测,确定问题的原因之后才能进行维修。

    然而张阿姨所在的城市根本没有服务中心,要检测只能跑到别的城市去,这让张阿姨犯起了嘀咕,“要跑到外地不说,万一在检测过程中手机再出点其他的毛病,岂不是更麻烦。”无奈之下,张阿姨只能把手机装进抽屉里。

    点评:自己住的城市没有维修中心,其他城市的维修点太远了,找路边小店修又不安全。手机坏了却没地儿修,国产品牌还有很长的路要走。

    记者追访:登录步步高、OPPO、波导、金利等国产手机品牌网站不难发现,几乎大部分品牌除了在北京、上海、广州等一线城市分布多个维修网点之外,在其他二三线城市均只有一个维修网点,有的城市甚至一个也没有。

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