嗨学网可靠吗?学员1天“3·15”,嗨学坚持9年

http://www.edu.hc360.com2019年09月12日15:16T|T

    嗨学成立于2010年,9年中,嗨学秉持“用户至上”的核心价值观,把每一天都看作学员的“3·15”。这期特刊的推出,只为记录嗨学在践行核心价值观的路上,在学员服务一线上做出的改进和努力。“职业价值点亮者”,是嗨学坚持的使命。

    每一位嗨学学员背后,都有庞大且专业的嗨学团队为他提供全程学习服务。嗨学各职能部门各自独立又紧密协作,只为最终呈现给用户一个真诚、用心的服务体验。“完美”这个词不敢用,但希望分布在中国版图上数以亿计的嗨学学员,能感受到我们的真诚,虽然永远不可能做到完美。

    服务运营中心学员服务部服务运营中心运营一部

    采访代表:张明、许慕华。

    张明,2014年入职嗨学,从入职到现在一直在学员服务部(以下简称学服部)工作,负责退费、客诉和内控方面工作,以及教辅的印刷、邮递等物流工作。

    张明自述:

    5年来,我经常问自己一个问题,我到底为消费者做了什么?我从始至终都在嗨学直接面对学员问题的部门服务,工作使命的转变是核心问题。

    2014年进入嗨学,公司刚刚踏上高速发展的快车道。那时,我的工作职责是严格执行公司关于学员消费权益的保护措施,积极履行退费等各种学员要求。2016年开始,公司业务飞速发展,嗨学市场口碑、更长远的未来嗨学景象成了部门工作的使命。嗨学想成为一家能够长久发展的、伟大的公司,作为其中一员我知道这意味着什么。在与各部门深入合作的过程中,我深刻感觉到,嗨学人都有一个共同的特质:目标感都很强,即使短期目标不一致,但终目标一定是一致的。

    在我的工作岗位上,“平衡”这个词每时每刻都在纠缠我,在消费者和嗨学之间寻求平衡。你怎样来处理这个平衡?企业和消费者存在分歧非常正常,我能做到的平衡是——搁置争议,找到一个更合适的解决途径;根源上的冲突想要达成一致太难了,但是能够找出一条更合适的双赢的解决之路,是不是更容易呢?

    2019年,我想花大力气调整基础业务的退费标准,要让这个标准更合理、更有效,努力为我们的消费者做得更多;我们不为难我们的消费者,也要让我们的销售同事在和学员沟通时,更安心、更暖心。当选嗨学11人,我很惭愧,我总感觉我的平衡还不够好,我需要向一个更合格的管理者去发展,适应公司使命的转变,适应激烈市场的变化。

    许慕华,2018年4月入职嗨学,在服务运营一部负责一级注册消防工程师(以下简称消防)和二级建造师的班主任服务工作,工作内容主要涵盖在线答疑、学习跟踪指导、社群服务和各种学员活动的落地执行。

    许慕华自述:

    为什么找我来接受这个采访呢?是不是因为消防成绩刚公布不久,我们整个团队的工作状态能代表整个运营团队的工作状态?天天忙得手脚不沾地,恨不得24小时连轴转。

    消防成绩出来那一天,我印象太深刻了。官方消息明确透露,2月28日将会公布消防成绩,在此之前我们做了很多的准备工作:班主任岗全时段在线排班、考后学员安抚系列措施和重修商品库的建立等。

    当天成绩一出,所有渠道涌进了数以万计的学员,报喜的有,想继续重修的有,投诉的也有。因为之前准备比较充分,通过我们的疏解和引导,让学员走向自己想解决问题的路线:想退费的我们安排至学服部;想重修的我们尽快安排课程咨询;考试成绩优秀的我们全面记录和收集,以备接下来的学霸颁奖礼。

    在进入嗨学之前,我在中国农业银行呼叫中心工作了十多年,虽然都是做客户服务的工作,但从传统呼叫中心到现代互联网公司,转变很大。我被嗨学的工作氛围深深吸引,这种互动的感受,这种一切都以学员利益为出发点的工作宗旨,对我的触动很大。我刚入职的时候很惶恐,当时状况要求我很快上手工作;领导很信任我,同事很帮助我,逼着我必须全力以赴,我根本没有时间应付这个转型过程中自己那些颓废的小心思。

    2018年,我印象深的是参加嗨学密训。这种面对面服务学员的机会很难得,我很珍惜。客户服务工作做久了,对客户就是八个字——设身处地、以心易心。当时密训现场有一位学员,刚到宾馆就发现自己怀孕了,而且状况不是很好,见红了。我自己是一位母亲,是过来人,所以当时立刻心就提了上来,特别着急。我们密训压力很大,早上9点到晚上9点连轴转,需要强壮的身体和坚定的意志力。当天下午,我立刻陪她去成都当地医院做检查,因为人太多,只能预约第二天做B超。第二天一大早陪她去做检查,下午帮她去医院取检查结果。后来我想,我当时那么做,真的不是担心学员在密训现场会怎样,是真的把她当成一个孕妇姐妹来看待,担心她会有什么意外。她坚持了两天,这两天我把一日三餐都送到她屋里,把老师讲义打印出来给她,而且不断地告诉她,明年会给她安排免费重修,让她好好做决定,还是要以宝宝为重。

    学员最终决定回家,凌晨3点在成都街头,我陪着她打车,送她到机场,我返回来工作,后来直到学员到家后专门打电话向我道谢,我才松了一口气。接到学员电话那一刻,我觉得是学员温暖了我;因为她知道我的付出特别纯粹,能感受到我的心意。这真的是我工作的乐趣。

    我不会讲什么高大上的话,我们是真的每天都在全力帮助学员达成他们的诉求。2019年,我的主要工作目标是保持团队的稳定性。“3·15”期间,我们班主任平均每天接到200个学员的在线咨询,但我的小伙伴感受不到自己的职业价值,他们不清楚自己的职业发展路径。所以,我希望能下功夫将这个工作做好,心理层面的激励做好。此外,我想把我们高端班的服务做得更好一点,真的实现我们承诺的“陪伴式服务”,一路陪伴学员直至到考试通过。至于个人,我在传统行业待久了,创新能力不够,需要学习的东西太多了,成长速度还是太慢了。

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责任编辑:李扬霞

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